Handlungspflichten für Unternehmen bei der Verbraucherschlichtung

04.04.2017 – Um Handelshemmnisse in der Europäischen Union zu überwinden und einen reibungslosen Geschäftsverkehr zwischen Unternehmen und Verbrauchern zu gewährleisten, hat die Europäische Union das Verfahren zur alternativen/außergerichtlichen Streitbelegung neu geregelt und verbindliche Vorgaben getroffen, die für alle Unternehmen gelten, die Verträge mit Verbrauchern schließen.

Wir möchten Sie über die wichtigsten Neuerungen informieren

  • außergerichtliches und in den meisten Fällen freiwilliges Schlichtungsverfahren
  • betreffend Streitigkeiten aus Waren- und Dienstleistungsverträgen im B2C-Bereich
  • weitreichende Informationspflichten für Unternehmer über die Website und ggf. im Rahmen der AGB seit dem 1.2.2017 – unabhängig von der Bereitschaft zur Teilnahme an einem Schlichtungsverfahren

Im Detail:

1. Informationspflichten aufgrund des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes (VSBG)

Mit dem VSBG wird das europapolitische Ziel verfolgt, Streitigkeiten im Online-Handel schnell, außergerichtlich und für den Verbraucher kostengünstig im Rahmen eines Schlichtungsverfahrens beizulegen.

Während die Teilnahme an einem solchen Schlichtungsverfahren für die Beteiligten in den allermeisten Fällen freiwillig ist, sind die im VSBG normierten Informationspflichten seit dem 1.2.2017 zwingend einzuhalten, und zwar unabhängig davon, ob der Vertragsschluss online oder offline erfolgt.

Hiernach haben Unternehmen, die mit Verbrauchern einen Vertrag abschließen, die Verbraucher grundsätzlich in leicht zugänglicher Weise (über die Website und ggf. im Rahmen der AGB) klar und verständlich darüber zu informieren, inwieweit das Unternehmen freiwillig bereit oder gesetzlich verpflichtet ist, an einem Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen (§ 36 Abs. 1 Nr. 1 VSBG).

Informationspflichten bestehen auch dann, wenn eine Streitigkeit mit dem Verbraucher nicht im Wege z. B. einer Kulanzregelung beigelegt werden kann (§ 37 VSBG). In diesem Fall hat das Unternehmen den Verbraucher auf eine zuständige Verbraucherschlichtungsstelle in Textform hinzuweisen (unabhängig davon, ob das Unternehmen zur Teilnahme verpflichtet ist oder nicht).

Eine Ausnahme von diesen Informationspflichten gilt nur dann, wenn das Unternehmen zum 31. Dezember des Vorjahres weniger als 11 Personen beschäftigt hat. Dabei kommt es allein auf die Zahl der beschäftigten Personen an. Ob es sich dabei z.B. um Arbeitnehmer in Teilzeitbeschäftigung handelte, ist unerheblich.

2. Handlungspflichten aufgrund der ODR-Verordnung

Bei einem Online-Vertragsschluss von Kauf- oder Dienstleistungsverträgen mit einem Verbraucher obliegt dem Unternehmen zusätzlich die Pflicht,

  • eine Verlinkung zur ODR-Plattform (online dispute resolution) auf der Website zu integrieren bzw. bei Vertragsabschluss per E-Mail eine Verlinkung in der E-Mail zu integrieren und
  • den Verbrauchern eine E-Mail Adresse zur Verfügung zu stellen (Art. 14 ODR-Verordnung).

3. Freiwillige Teilnahme an einem Verbraucherstreitbeilegungsverfahren?

Neben den Informations- und Handlungspflichten stellt sich für die Unternehmen zudem die grundsätzliche Frage, ob eine freiwillige Teilnahme am Verbraucherschlichtungsverfahren in Betracht kommt. Hier sind die Vor- und Nachteile gegeneinander abzuwägen. Neben dem Kosten- und Zeitaspekt sind unter anderem auch Aspekte der Kundenfreundlichkeit und der Reputation des Unternehmens in die Abwägungskriterien einzubeziehen.

4. Gefahr von Abmahnungen

Bei Nichtbeachtung der Informations- und Handlungspflichten besteht die Gefahr eines Unterlassungsverfahrens nach dem Unterlassungsklagengesetz (§ 2 UKlaG).

Gemäß § 3 UKlaG sind insbesondere Wettbewerbszentralen anspruchsberechtigt. Anspruchsberechtigt können aber nach UWG auch Wettbewerber sein. Die Erfahrung aus der Praxis zeigt, dass die entsprechenden Anspruchsberechtigten von ihren Rechten umfassend Gebrauch machen.

Dies führt auf Seiten des Unternehmens zu einer vermeidbaren Bindung von Ressourcen und Verursachung von Kosten der Rechtsverteidigung. Auch vor diesem Hintergrund empfiehlt es sich, die Informations- und Handlungspflichten aus dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz und der ODR-Verordnung mit größter Sorgfalt und rechtlicher Unterstützung zu gestalten. 

Was können wir für Sie tun?

Gern prüfen wir für Sie, ob Ihr Unternehmen von den Informations- und Handlungspflichten betroffen ist. Zudem zeigen wir Ihnen auf, welche Pflichten konkret für Ihr Unternehmen gelten, und unterbreiten Ihnen einen rechtssicheren Vorschlag für die Umsetzung. Gemeinsam mit Ihnen können wir für Ihr Unternehmen individuell und bedarfsgerecht erörtern, ob und in welchem Umfang eine freiwillige Teilnahme am Verbraucherschlichtungsverfahren sinnvoll ist. So besteht z. B. die Möglichkeit, das Verbraucherschlichtungsverfahren erst ab einem bestimmten Streitwert zuzulassen. Zögern Sie nicht, uns anzusprechen, wir freuen uns auf Ihre Anfrage.

Zudem werden wir Sie gern über künftige Neuerungen sowie die weitere Entwicklung der Rechtsprechung im Bereich der Informationspflichten bei der Verbraucherschlichtung fortlaufend informieren.

Wir möchten ausdrücklich darauf hinweisen, dass diese allgemeinen Informationen keine Rechtsberatung für den konkreten Anwendungsfall darstellen. Wir empfehlen ergänzend für Einzelfragen die Hinzuziehung des rechtlichen Beraters.

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