Die Software-Robotik-Revolution und die Mobilität

Software-Robotik ermöglicht es Unternehmen, Prozesse schlanker zu gestalten, Kosten zu senken und so Personal für anspruchsvollere Aufgaben einzusetzen. Heute wird Software-Robotik in Mobilitätsunternehmen zunehmend zur Unterstützung von Verwaltungsabläufen eingesetzt, aber sie kann noch mehr operative und kundenorientierte Aufgaben übernehmen.

Software-Robotik lässt sich am besten durch ihre Leistung definieren, weniger durch die genutzte Technologie. Sie interpretiert komplexe Informationen und reagiert darauf mit der Ausführung mehrstufiger Aufgaben. Oftmals „lernt“ sie während der Ausführung der Aufgaben dazu.

Software-Roboter wie RPA-Anwendungen (Robotic Process Automation; robotergesteuerte Prozessautomatisierung) helfen Unternehmen dabei, Aufgaben schneller, kostengünstiger und effizienter zu erledigen. Dazu bleiben menschliche Fehler aus, was die Arbeitsqualität erhöht. Außerdem verbessert Software-Robotik das Kundenerlebnis, indem sie Abläufe flexibler und leichter macht.

Zukünftig kann effektiv eingesetzte RPA also ein entscheidender Wettbewerbsvorteil für viele Unternehmen in der Mobilitätsbranche sein.

Der Verwaltungsbereich hat das größte Automatisierungspotenzial, speziell das Finanz- und Beschaffungswesen. Im nächsten Schritt kann RPA unter anderem auch bei der Compliance, dem Kundenservice, Personalwesen oder der Preisgestaltung unterstützen – also in oft standardisierten Bereichen mit sich wiederholenden Aufgaben. Marc Engel, Partner bei Mazars, macht das am Beispiel eines globalen Transportunternehmens deutlich: „Jeden Monat mussten Tausende Rechnungen geprüft und genehmigt werden – eine eintönige Aufgabe. Doch durch die Entwicklung eines Roboters, der diese Arbeit übernimmt, konnten sich einige Vollzeitarbeitskräfte interessanteren und wichtigeren Tätigkeiten widmen.“

Contact- und Call-Center sind weitere Beispiele. „Logistikunternehmen erhalten eine Menge Anfragen“, führt Engel aus. „Wo ist mein Paket? Wann kommt es an? Kann ich es zurückschicken? Ein großes Expresszustellungsunternehmen beschäftigte früher Personal, das diese E-Mails persönlich beantwortete. Man stellte aber fest, dass 80 Prozent der Anfragen ziemlich ähnlich waren.“ Man führte also Chatbots ein, um diese Anfragen zu bearbeiten. Dadurch hat das Kundenservicepersonal mehr Zeit für komplexere Aufgabenstellungen.

Kostengünstiger, besser, schneller, stärker

Martin Váross, Partner bei Mazars, beschreibt grob zwei Ansätze, um mit RPA-Anwendungen automatisierbare Aufgaben zu identifizieren. „Beim ersten Ansatz werden Standardabläufe überprüft und dann von unserem Team analysiert. Wir schauen uns Tätigkeiten an, die repetitiv sind oder geringen Mehrwert haben und die unserer Erfahrung nach bestimmte Kriterien erfüllen –, die entweder einen höheren Arbeitsaufwand erfordern oder eine höhere Fehlerquote aufweisen.“

Der zweite Ansatz besteht darin, zu beurteilen, wie tägliche Arbeitsschritte erledigt werden, um diese zu rationalisieren. Dieser Prozess ist als Task Mining bekannt. „Vor kurzem haben wir das für eine Versicherungsgesellschaft gemacht“, erklärt Váross. „Wir haben die Nutzerdaten von zwei Abteilungen analysiert, in denen Informationen von Gesundheitsdienstleistern verarbeitet bzw. abgeglichen werden. Indem wir die Arbeitsweisen nachvollzogen, fanden wir Möglichkeiten, die Anzahl der dafür verwendeten Bildschirme zu verringern, Aufgaben zu automatisieren und andere Effizienzsteigerungen zu erzielen.“

Engel fügt hinzu, dass Unternehmen oft überrascht darüber sind, wie schnell und kostengünstig solche Vorgänge automatisiert werden können. „Sie erwarten, dass die Kosten in die Hunderttausende gehen“, erzählt er. „In Wirklichkeit sind es eher Zehntausende. Die Leute erwarten, dass es sich um ein langes, teures IT-Projekt handelt. Es ist aber oft viel einfacher und sie können schon bald Einsparungen erzielen.“

So geht Automatisierung

Engels und Váross‘ Erfahrung aus der Zusammenarbeit mit unterschiedlichen Unternehmen zeichnen ein klares Bild davon, was Firmen tun müssen, um Software-Robotik erfolgreich zu implementieren. Die drei wichtigsten Erkenntnisse:

Erstens ist es wichtig, die Prozesse für eine Automatisierung zu identifizieren. „Wenn RPA-Projekte scheitern, dann liegt es in der Regel daran, dass Unternehmen die falschen Prozesse auswählen“, erklärt Váross. „Wir raten Unternehmen, jene Abläufe zu automatisieren, die repetitiv und relativ stabil sind. Auf die Erwartungen muss sehr sorgfältig eingegangen werden, damit alle verstehen, welche Teile des Prozesses automatisiert werden können und welche nicht – und wie RPA-Automatisierung mit Vollautomatisierung verbunden werden kann.“

Zweitens sollte der Ausgangspunkt stets ein einfacher Prozess sein. So kann sich im Unternehmen ein Grundverständnis von Software-Robotik etablieren. Erst dann sollte versucht werden, den Einsatz von Software-Robotik auszuweiten.

Drittens, so Váross, gelingt die Integration von RPA-Prozessen am ehesten in Unternehmen, die spezielle RPA-Governance-Funktionen schaffen. So werden Zuständigkeiten für die Problemidentifizierung und Fehlerbehebung geklärt und sichergestellt, dass Prozesse nach und nach kontinuierlich weiter verbessert werden.

Grenzenlose Möglichkeiten

Engel berichtet von einem spürbaren Digitalisierungsschub in den Unternehmen – ausgelöst durch die Corona-Pandemie. „Die Kunden digitalisieren schneller und umfassender als vor der Pandemie“, führt er aus und nennt das Beispiel niederländischer Gemeinden, die RPA-Technologie einsetzen, um die schiere Menge Corona-bedingter Zuschuss-Anträge von Unternehmen schnell und gründlich zu bearbeiten. „Ich gehe davon aus, dass die Pandemie die Digitalisierung großflächig vorantreiben wird“, fügt er hinzu.

Langfristig wird RPA in den Mobilitätsunternehmen nahezu grenzenlose Anwendung finden. Durch die Erfassung detaillierterer Daten zu CO2-Emissionen könnten Verkehrs-Apps beispielsweise die Emissionen für verschiedene Routen automatisch berechnen und Reisenden helfen, sich für die umweltfreundlichste Variante zu entscheiden. Innerhalb des nächsten Jahrzehnts könnten selbstfahrende Fahrzeuge Alltag sein. Ermöglicht wird dies durch automatisierte Software, welche die Daten über andere Fahrzeuge, die Straße, das Wetter und Passagiere verarbeitet und dann alles für einen reibungslosen Ablauf synchronisiert.

In den kommenden Jahren wird die Software-Robotik wahrscheinlich zuerst Verwaltungsaufgaben von Erstausrüstern, Fluggesellschaften, Logistikunternehmen und öffentlichen Verkehrsbetrieben rationalisieren. Anschließend wird dieses Know-how völlig neue Formen der Mobilität ermöglichen. Sobald das der Fall ist, sind der Mobilität durch die Software-Robotik-Revolution keine Grenzen mehr gesetzt.

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